Metricas Call Center

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Metricas de Call Center

19.05.2008 21:52

Que medir en la gestion de Call center

 

1.Costos
2.Métricas de ejecución
3.Satisfacción de clientes
4.Estrategía
5.Recurso humano
6.Flujo de procesos de llamadas
7.Llamadas y conocimientos de los agentes
8.Tecnología
9.Hábitat

Pasos de un programa de Gestion de Call Center

1)Identifique y documente el proceso
2)Recolecte y almacene los Indicadores Clavesde Ejecución
3)Analice los datos
4)Proyecte los resultados de ejecución
5)Comunique los resultados
6)Establezca objetivos
7)Desarrolle un plan deacción
8)Implemente y monitoree los resultados
9)Inicie el proceso de nuevo

KPI - Indicadores claves de ejecución: Es una medida de ejecución que tiene una fuerte correlación con la eficiencia o eficacia de un proceso

1-Costos:
1.1Participación de costos (estos % son promedios de la industria, para comparlos con los nuestros):
-Salarios 57.29%
-Reclutamiento y capacitación 4.62%
-Cargos Telefonicos 9.28%
-Hardware 5.08%
-Sotfware 3.58%
-Equipos de Telecomunicaciones 4.12%
-Arriendo 4.37%
-Llamadas de salida 1.89%

1.2 Presupuestos
1.3 Costo de llamada por tipo de llamada

2-Metricas de Ejecución - (Los centra terminos)
Nro. de llamadas Atendidas por tipo
Nro. de mails
Nro. de Visitas

Llamdas por hora in

Talk Time = Tiempo de llamada - (Indicador de desempeño)

AHT- (Average Handling Time) = Tiempo promedio de relacion con el cliente- Total.

Apartir del momento que elige la opcion en el autoatendant.

(AHT es como ATT + Hold Time + ACW)


ATT - (Average Holding Time on Trunks) = Tiempo promedio de conversacion, cuanto dura la conversacion con el cliente

ACW (After Call Work).(después de trabajo de la llamada)
Cantidad de tiempo que un agente pasa después de que el cliente del proceso de llamada solicite.

ASA (Average Time of Answer) = el tiempo promedio de espera entre el servicio automático de respuesta una vez seleccionada la atención por un asesor y la atención del asesor. (Dato , en colombia es promedio es de 15 a 20 segundos) - Indicador de desempeño
Tambien se dice que es el promedio Velocidad de respuesta.
Suma de todos los tiempos en cola y en espera del total de las llamdas atendidas entre el número total de llamadas atendidas

ATA (Average Time to Abandonment) = Tiempo promedio de espera de los que abandonan la llamada - (Dato. En EEUU se tiene que el tiempo promedio de 6 segundos existe una probabilidad de ceros abandonos y una tiempo promedio de 44 segundos probabilidad superior al 50% de abandono


CHP- Q Llamdas que responde un agente

ACD (Automatic Call Distributor) = Distribución automatica de llamada.
Parte del CTI que distribuye llamadas entrantes a un grupo de agentes. Se utilizan en las compañías que toman altos volúmenes de las llamadas, donde los llamadores requieren servicio rápido de agentes no específicos. Sistemas más sofisticados pueden encaminar llamadas a agentes más expertos, dependiendo de la razón de la llamada.

ACS (Automatic Call Sequencer) = Secuencia automatica de llamada

AR (abandonment rate)= el porcentaje de usuarios que al haber escogido la atención por el asesor, desisten, es decir, se cansan de esperar.

FCR - Primera llamada resolución (Resolver=El cliente no considera necesario volver a llamar, por lo general dentro de los 3 meses, cuantos se resuelven en la primer llamada)


ANI (identificación automática del número): Similar a la identificación de llamador, un servicio que provee del receptor de una llamada el número del teléfono que llama. Utilizado en centros de la llamada remitir llamadas a los agentes apropiados o a las áreas geográficas. También utilizado por 911 despachadores.

ASR (reconocimiento de discurso automático): La tecnología proporcionaba la información y adelante llamadas, que permite que los llamadores hablen entradas más bien que los números del sacador en un telclado numérico.Ejemplo: 110,

CTI (integración de la telefonía de la computadora): La tecnología que coordina entre el teléfono y los sistemas informáticos.

Reporte de Metricas Campos (ejemplo):

NCO-Número de Llamadas Ofrecidas = Es la suma de las llamadas atendidas + las llamadas abandonadas (Real y Ghost)

NCH - Número de Llamadas Atendidas = Suma de las llamadas atendidas por los agentes o por el correo de voz.

NCA - Número de Llamadas Abandonadas Real= Suma de las llamadas que no fueron contestadas, que se quedaron con el autoatendant o que no dejaron correo de voz , y que fueron terminadas con cero segundos de tiempo de llamada. La espera fue mayor 5 segundos

NCA GHOST - Número de Llamadas Abandonadas Real= Suma de las llamadas que no fueron contestadas, que se quedaron con el autoatendant o que no dejaron correo de voz , y que fueron terminadas con cero segundos de tiempo de llamada. La espera fue menor o igual a 5 segundos

ABA% (%Abandono ) - Es el resultado de dividir la suma de llamadas de abandono real entre el numero de llamadas ofrecidas.

% Total de Abandono (%TOTAL) - Es el resultado de dividir la suma de llamadas de abandono real más el abandono ghost entre el numero de llamadas ofrecidas

ASA -Promedio- Suma de todos los tiempos en cola y en espera del total de las llamdas atendidas entre el número total de llamadas atendidas

PRA - Promedio Retardo del Abandono (Promedio segundos) = Suma de los tiempos en cola y en espera del total de las llamadas abandonadas dividido entre el total de llamadas abandonadas

% Tiempo Neto en ACD (OCC) OCC Porcentaje Tiempo ACD No se Calcula

ASA -Promedio Velocidad de Respuesta (ASA) = Suma de los tiempos en cola y en espera del total de las llamadas atendidas entre el número total de llamadas atendidas

SVL - (Nivel de Servicio <= 20s en Porcentaje Llamadas) = Suma de las llamadas atendidas donde los tiempos en cola y en espera son menores a 20 segundos entre el número total de llamadas atendidas


ATT (Promedio de Tiempo Hablado) = Suma del tiempo de duración de la conversación de las llamadas atendidas dividido entre el total de llamadas atendidas

 

HOLD (Promedio de Tiempo Retenido)= Suma del tiempo de espera de las llamadas atendidas dividido entre el total de llamadas atendidas

ACW (Promedio de Tiempo Posterior a la LLamada) = No se Calcula

 

Valor en Promedio WTD en Llamada (AHT) AHT Promedio hh:mm:ss Suma de los promedios de duración de la conversación, mas los de espera y los posteriores a la Número de Llamadas de Salida

 

(NOC) NOC Suma Llamadas Suma de las llamadas de salida exitosas

 

Número de Llamadas de Salida (NOC OFF) NOC OFF Suma Llamadas Suma de las llamadas de salida no exitosas (no contestó o donde se canceló el discado)

Tiempo Promedio de Llamadas de Salida (OC AW CV) OC AW CV Promedio segundos Suma de la duración de la conversación de las llamadas de salida entre el total de llamadas de salida

 

Promedio Retardo del Abandono = Suma de los tiempos en cola y en espera del total de las llamadas abandonadas dividido entre el total de llamadas abandonadas


ALA ( Promedio Actual de Agentes Firmados) Es la suma de todos los agentes firmados dividido entre el número de intervalos de media hora

HANDLE (Handle Time) = Suma de los tiempos de duración de la conversación y hold de las llamadas atendidas

AUX (Agentes en Auxiliar) = Es la suma de todos los agentes NO firmados por causas 1,2 o 3 dividido entre el número de intervalos de media hora

MAXQUE (Max QUE Calls) = Número de llamadas que estuvieron en cola

3-Manejos RH
3.1 Nro de agentes por tipo
3.2 Nro de agentes por supervisor
3.3 Salarios agentes , supervisor por tipo
3.4 Costo de reclutamiento y entrenamiento
3.5 Rotación Anual
3.6 Ocupación
3.7 Adherencia al turno

4-Tecnologia -Acceso a la información
4.1 Acceso a información
4.2 Tiempo de respuesta aplicativo
4.3 Cuantos datos son estáticos y cuantos son inteligencia de negocios
4.4 Integración por canales
4.5 Cuenta 1800 y/o audio
4.6 Cuenta con un sistema de recoleccion y6 mas

32 Indicadores de gestion y sus posibles combinaciones
Un alto volumen de llamadas perdidas (a considerar) hay que analizar:

  • La carga de llamadas
  • TSF (Telephone Service Factor)
  • Nro de Agentes
  • Tiempo total al aire
  • Adherencia al turno
  • La red
  • Procesos
  • Capacitación
  • Tecnologias
  • Revisar mi tabla de turnos

 

Mas info: http://www.incoming.com/WebModules/QueueTips/index.aspx#Metrics

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Aporta tus conocimientos sobre Metricas Call Center

Fecha: 31.01.2013

Por: veronica cordova

Asunto: tiempo de resolución

como se puede construir una metrica que permita validar el tiempo promedio de atención en una mesa con 4 niveles de atención, como asigno los tiempos por nivel cuando la resolución se da hasta el 3er o 4o nivel???

Responder

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Fecha: 14.05.2012

Por: Johann

Asunto: pregunta

me podrian explicar que son las matricas de IVR y de NICE por favor???

Responder

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Fecha: 17.05.2012

Por: fernando lazcano

Asunto: Re: peticion

Hola alguien me podrian apoyar mencionando las distintas métricas que se manejan en el call center, campañas Out.
Junto con la fórmula de como calculadoras.

Mi conocimiento es muy básico, manejo vph, rotación, ausentismo y conversión diaria, pero en cuanto a terminología ando un poco mal y se que me faltan muchas métricas más, asi que si alguien me pudiese apoyar mencionado terminología y como calcular cada métrica se los agradecería.

Responder

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Fecha: 20.05.2012

Por: Alejandro

Asunto: Re: Re: peticion

Amigo, vi tu post, no se responderte lo que quieres, pero me encantaria que me dijeras como calcular, vph, rotacion, ausentismo y conversion diaria, y si sabes algo de adherencia tambien por fa.... mi correo es alehdezm@live.com

Responder

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Fecha: 13.08.2012

Por: dramus

Asunto: Re: pregunta

es todos los indicadores calculados por ACD y VDN que ingresan por el ivr

Responder

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Fecha: 08.05.2012

Por: camila castro.

Asunto: metricas de productividad.

hola, necesito por favor saber que debo tener en cuenta para hacer un reporte de contac center basado en metricas de productividad... es urgente y le agradeceria mucho a quien me ayude. 1000 gracias.

Responder

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Fecha: 02.03.2012

Por: Ceci22

Asunto: Elementos para calculo de precio

Hola a todos, por favor podrian ayudarme indicandome todos los elementos que debo incluir para la determinacion del precio a cobrar en un servicio de cobranzas (recuperacion de cartera morosa), asi como la formula de calculo. Mil gracias

Responder

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Fecha: 21.11.2011

Por: Coromoto Barreto

Asunto: Relacion Operador Supervisor.

Hola.- me pueden ayudar... Como realizo una encuesta para medir AL SUPERVISOR,con esto quiero decir como ven las operadoras a su jefa...

indiqueme que pregunats debo realizar ya que esta supervisora es de caracter fuerte yquiero ver si lo bajo o sigue igua..

gracias.-

Responder

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Fecha: 20.11.2011

Por: Miguel

Asunto: Monitoreos

Saludos, necesito saber indicadores que debe tener un grupo que se dedicara a monitorear llamadas de los agentes

Responder

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Fecha: 20.11.2011

Por: Mónica Mora

Asunto: Re: Monitoreos

Hola Miguel, por lo general el grupo encargado de monitorear las llamadas de los agentes , debe tener en primera medida un formato en donde se pueda cuantificar y cualificar a cada agente dependiendo del servicio que se este brindando; ventas, servicio al cliente, cobranzas etc. Partiendo entonces de este formato se podrá asimismo crear el indicador de gestión correcto y efectivo que pueda igualmente ser cuantificable y / o cualificable dependiendo el caso.
Los formatos de monitoreo de llamadas generalmente se dividen en tres partes con distintos Items de calificación:
1. Apertura de la llamada: Donde se encuentra los elementos primarios de atención como guión de bienvenida, personalización, escucha activa del requerimiento, identificación del mismo etc.
2. Resolución: Direccionamiento y desarrollo de la llamada - registro en sistema acorde a la información suministrada.
3. Cierre de llamada: Confirmación de proceso realizado y/o información de cierre, guión de despedida etc.

Finalmente teniendo en cuenta estos criterios se puede construir una herramienta de medición estable acorde a la gestión del monitoreo por agente: Número de monitoreos por agente, Numero de items afectados, Numeros de retroalimentaciónes sobre Item afectado, etc.

Espero esta información sea de tu ayuda.

Responder

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Fecha: 28.10.2011

Por: Donovan

Asunto: Calculadora para Out

Trabajo en una calculdora para determinar el número de agentes que necesito para una campaña de Outbound he buscado en la red alguna calculadora pero solo encuentro sofware para flujo de entrada. Alguien me podria dar alguna liga donde me pueda apoyar?

Responder

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Fecha: 08.11.2011

Por: Javier Gutierrez

Asunto: Re: Calculadora para Out

Hola Donovan, en las gestiones de llamadas salientes no es realmente necesario ni util una calculadora, a diferencia de las entrantes en las que no sabes realmente el flujo uniforme (o no) que van a tener tus llamadas, lo que necesitas en un CC de llamadas salientes es saber la capacidad de tu marcador automatico (predictivo, progresivo, etc) deberas tener tambien clarisimo y casi conocer a la exactitud tu tiempo de conversacion y tu acw (after call work), asi sacaras tu maximo de llamadas x operador x hora y de ahi solo necesitas tener claro cuantas llamadas quieres barrer x hora y es cuestion solo de hacer la division para el numero de llamadas que puede hacer un operador x hora y listo, espero haber sido de ayuda

Responder

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Fecha: 26.10.2011

Por: Juan Camilo

Asunto: Parámetros para mejorar ASA

Actualmente trabajo en un call center que tiene ASA de aproximadamente 22 segundos.

Me gustaria preguntarles si hay factores de importancia los cuales ayuden a reducir este tiempo ASA y mejorar el servicio.

Muchas gracias.

Responder

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Fecha: 08.11.2011

Por: Javier Gutierrez

Asunto: Re: Parámetros para mejorar ASA

Hola Juan Camilo, el ASA esta solo un par de segundos sobre el estandard, yo no me preocuparia, sin embargo si es primordial bajarlo lo que yo haria es formar un arbol de ivr super robusto y completo donde se pueda atender casi todos los requerimientos de tus clientes (si ti giro de negocio lo permite) y que sea absolutamente necesario el pasar las llamadas a los operadores y por ende al menor cantidad de llamadas ser transferidas a los operadores estas seran contestadas mas rapidamente (antes de los 22 segundos actuales) otra opcion que me sirvio en un pasado es mandar cualquier tipo de comentarios repetitivos que hacen los operadores al ivr, en mi caso mande al ivr el "le confirmo que por su seguridad su llamada sera grabada" esto antes era dicho x el operador en cada llamada, de llamada en llamada de operador en operador solo esta frase eran horas de Talk Time x turno, al reducir el tiempo promedio de tus llamadas podras contestar mas agilmente las mismas, la solucion "improductiva" seria aumentar el numero de operadores, pero obvianmente esa no es la idea, espero haber sido de ayuda

Responder

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Fecha: 19.10.2011

Por: melly

Asunto: Adherencia

Hola, me gustaria saber si alguien me pueden ayudar con un informe de adherencia, productividad de un contact center

Responder

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Fecha: 19.10.2011

Por: melly

Asunto: Informaicon Contact Center

me gustaria saber como puedo saber cuantos agentes necesito por horario, como puedo medir la metrica de mi contact , productividad de cada agente, trabajo en contact center de salud mismo maneja 100 agendas de medicos, las cuales deben confirmarse la idea saber como podria mejorar la calidad de servicio, la cantidades de agentes que necesitaria por horario ,actualemente he medido las llamadas que se estan generando :

Incoming Call Avg Call Per Hour Peak Call Peak Hour Call Duration
1,254 73.76 173 10am a 11am 0:02:33
992 41.33 137 9am a 10am 0;02:18
991 41.29 144 10am a 11am 0;02:25

Responder

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Fecha: 08.11.2011

Por: Javier Gutierrez

Asunto: Re: Informaicon Contact Center

existen en internet calculadoras para ese proposito, yo uso la que esta en www.kooltoolz.com hay version gratis y de paga, espero haber sido de ayuda

Responder

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Fecha: 19.10.2011

Por: Miguel Marin

Asunto: Formula tiempo de ocio y Ocupacion por

hola,
alguen tiene la formula `para poder hacer el calculo del tiempo de Ocio y de ocupacion de cada agente

Responder

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Fecha: 08.11.2011

Por: Javier Gutierrez

Asunto: Re: Formula tiempo de ocio y Ocupacion por

para ese calculo tienes que tener a la mano el tiempo total de conversacion por hora del operador o tiempo al aire por hora que tambien le llaman expresado en minutos, ese numero dividirlo para 60 y ya tienes (en %) tu nivel de ocupacion y si haces la resta del 100% tienes el % de ocio, por ejemplo, tiempo al aire x hora de operador 1= 37.6 minutos, eso dividido para 60 (minutos en la hora) te da un % de ocupacion de 62.66% de ocupacion y si restas del 100% te da un 37.37% de ocio. espero haber sido de ayuda

Responder

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Fecha: 14.10.2011

Por: Monica

Asunto: tiempo despues de la llamada

He trabajado en call centers durante los ultimos 12 años, en diferentes puestos desde agente y tlmk hasta la supervisión. Quisiera saber cuál es la métrica para el tiempo entre llamada y llamada. Tengo entendido que alrededor de 2 min es razonable para el descanso vocal y visual del agente ¿es asi? Gracias.

Responder

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Fecha: 08.11.2011

Por: Javier Gutierrez

Asunto: Re: tiempo despues de la llamada

Hola Monica, te cuento que tambien llevo casi los ultimos 11 años trabajando en call centers, de servicio, de cobranzas, de telemercadeo, etc, creo que la respuesta a tu pregunta dependera muchisimo del pais en que se encuentre tu call center, lo productivo que quieres que sea el mismo y quien esta pagando el sueldo de tus operadores, tomando en cuenta que el tiempo promedio de una llamada puede ser de 2 minutos al decir que el tiempo de descanso entre llamadas sea de 2 minutos quiere decir que si bajas este tiempo a 0 minutos 0 segundos (asi trabajo yo) necesitarias la mitad de operadores que tienes actualmente para realizar la misma gestion

Responder

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Fecha: 14.11.2011

Por: José Alberto Medina Zavala

Asunto: Re: Re: tiempo despues de la llamada

Javier Gutierrez si lo que quieres es tener maquinas ,,,pues mejor deja un IVR ..el desempeño de los agentes baja si no tiene un pequeño intervalo entre llamadas ...depende mucho del tipo de campaña ...pero si quieres que caiga tu calidad en el servicio ..sigue explotando asi a tus agentes..
saludos

Responder

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Fecha: 06.10.2011

Por: Maria Josefa

Asunto: NORMA COPC

hola buenas noches,
Soy responsable de un Contact Center que tiene 80 asesores en atencion de inbound y quisiera saber exactamente la norma COPC cuantos Asesores dedica por supervisor
Gracias!

Responder

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Fecha: 28.09.2011

Por: Anastasia

Asunto: Como calcular la cantidad de operadores?

Hola! necesitaría saber como puedo calcular la cantidad de operadores que necesito tener para cumplir con un nivel de servicio de 60/30, es decir, cuanta gente tendría que trabajar si yo quisiera cubrir el 60% de las llamadas en menos de 30 segundos. Espero que puedan ayudarme. Muchas Gracias!

Responder

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Fecha: 08.11.2011

Por: Javier Gutierrez

Asunto: Re: Como calcular la cantidad de operadores?

En www.kooltoolz.com encuentras la calculadora que te dira cuantos operadores necesitas, aparte del nivel de servicio 60/30 necesitas saber cuantas llamadas ingresaran x hora y cuanto es el tiempo promedio de cada una de las mismas.

Responder

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Fecha: 30.08.2011

Por: Alejandro Hernandez M.

Asunto: Metricas VPH, VPD Y ADHERENCIA

Holaaa

Me gustaria que me pudieran ayudar bien en las formulas para calcular estas metricas que menciono arriba en el tema, Si me pueden mandar ejemplos seria perfecto. Me urge muchisimoo

Casi no puedo estar en casa consultando la pagina por lo que les pido me la puedan mandar a este correo alehdezm@live.com

Y si yo les puedo ayudar en algo igual lo hare.

Gracias.

Responder

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Fecha: 30.08.2011

Por: Alejandro Hernandez M.

Asunto: Re: Metricas VPH, VPD Y ADHERENCIA

O si se les complica mucho. Mandeme aqui la respuesta me urge mucho saberla. Estare checando constantemente

Responder

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Fecha: 22.08.2011

Por: Katya

Asunto: % de Llamadas Perdidas

HOla, necesito saber cual es el estandar internacional de % llamadas perdidas, algunos dicen 5% otros 2% agradcere me ayuden con esta interrogante así como indicar también cual es la fuente de la informacion correcta la COPC?, GRACIAS.

Responder

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Fecha: 28.08.2011

Por: Radwolf

Asunto: Re: % de Llamadas Perdidas

Eso generalmente te lo pide el cliente al cual prestaras servicios y es por contrato, pero por regla general el nivel de atencion (llamadas atendidas vs llamadas recibidas) es el 95%, ahora bien, tambien esta el nivel de servicio, el cual te piden cierto porcentaje de llamadas que atiendas en menos de 10 segundos, este punto tambien te lo define tu cliente, y la formula es llamadas atendidas < 10 seg / llamadas recibidas

Responder

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Fecha: 15.08.2011

Por: Rosalba Martinez Puerto

Asunto: CAPACITACIONES PERSONAL DE CALLCENTER

Me permito poner a su disposición los servicios de nuestra Empresa RMCOMUNIKARTE capacitamos personal de Callcenter, en atención, protocolos , guiones y ventas telefónicas, somos de Cali Colombia, nuestro correo rmcomunikarte@gmail.com

Responder

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Fecha: 06.08.2011

Por: kattya Esquivel

Asunto: Consulta Metricas, Reportes y Manual Procedimientos Servicio al Cliente

Favor quiero saber lo más usual en métricas para Call Center y cómo sacar los reportes básicos (productividad, nivel de servicio, logueo y de mas indicadores),no se las formulas, también si es posible un manual de procedimiento de Call Center para Servicio al Cliente, , por favor quien tenga información o material de estudio envíemelo a mi correo kesquivel64@gmail.com

Responder

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Fecha: 25.07.2011

Por: mireya hidalgo

Asunto: metricas de satisfaccion call center

Buen dia soy estudiante y quisiera que me orienten sobre las metrica de satisfaccion saber en que consiste lo anterior gracias espero pronto su respuesta
chapipanchita@gmail.com

Responder

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Fecha: 29.06.2011

Por: Andres

Asunto: Gracias

Sres. me podrian ayudar con una formula que calcule promedio de ocupacion de mis canales en GVP, de ante mano gracias.

Responder

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Fecha: 27.07.2011

Por: alvaro_uriarte@telvista.com.mx

Asunto: occupation formula

Formula de ocupacion ACD+HOLD+ACW+AVAILABLE/STAFF.

Responder

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Fecha: 25.06.2011

Por: EDGAR

Asunto: IMPLEMENTACION DE CALL CENTER

Quiero saber que es lo que requiero para implementar un call center y que tipos de sistemas y/o plataformas se requieren y cuales son los mas usuales

Responder

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Fecha: 14.08.2011

Por: Rosalba Martinez Puerto

Asunto: Re: IMPLEMENTACION DE CALL CENTER

Las plataformas dependen del tipo de servicio que desea ofrecer, los tipos de cliente que va a atender, ya que normalmente ocurre en esta industris que por desconocimiento adquieren plataformas demasiado robustas y costosas cuando hoy dia hay desarrollos interesantes que le permiten entregar informes en linea, adicional hay que analizar a fondo los contratos con los clientes pues dependiendo de ello en algunas campañas es más economico alquilarlo , pues no se puede invertir en una plataforma cuando hay contratos por meses. Mi correo rmcomunikarte@gmail.com

Responder

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Fecha: 13.06.2011

Por: Ana

Asunto: Adherencia

Hola, me podrían pasar una definición de adherencia? Muchas gracias!

Responder

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Fecha: 21.06.2011

Por: Gregory Carmona

Asunto: Re: Adherencia

La adherencia no es mas que el tiempo efectivo del agente,no se debe confundir con el tiempo de conexion,es decir, es el tiempo de conversacion menos el tiempo en auxiliar dividido entre el tiempo de conexion multiplicado por cien.

Responder

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Fecha: 28.08.2011

Por: Radwolf

Asunto: Re: Re: Adherencia

En realidad la adherencia se refiere a la cantidad de horas login (conectado) v/s el turno publicado, por ejemplo, si tienes un agente con un turno de 8 horas y tiene 7.5 horas login, tienes una adherencia de 93.8%

Responder

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Fecha: 10.06.2011

Por: Gabriela Blanco

Asunto: metricas

Buenas tardes, quisiera saber si me podrian ayudar para implemtar las metricas en un call, empezamos con pocos puestos y hoy crecimos y queremos medir toda la actividad realizada. Podrias ayudarme un poco como me inicio en este tema

Responder

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Fecha: 22.05.2011

Por: LIZ

Asunto: ACTIVIDADES DEL SUPERVISOR

HOLA TRABAJO EN UN CENTRO DE CONTACTO EN EL QUE DAMOS ATENCION A QUEJAS Y ATENDEMOS SOLICITUDES DE SERVICIO, NUESTRO HORARIO DE ATENCION ES DE 24 HORAS POR 7 DIAS A LA SEMANA, A PESAR QUE TENEMOS YA DOS AÑOS EN OPERACION, NUESTRO PERSONAL ES DE NUEVO INGRESO (6 MESES) CONTAMOS CON 48 PERSONAS EN ATENCION AL CLIENTE.... CUYAS NECEISDADES DE ATENCION POR PARTE DE LOS SUPERVISORES SON VARIADAS... DESDE CONSULTA PARA REGISTRAR UN TIPO DE QUEJA... HASTA PARA PROPORCIONAR ASESORIA A LOS CLIENTES... ACTUALEMENTE 3 SUPERVISORES SE ENCARGAN DE ESTA FUNCION, A SU CARGO TIENEN 16 PERSONAS DE LAS CUALES SE MONITOREA 10 LLAMADAS POR CADA UNO DE LOS AGENTES... AUNADO A ELLO SE ENCARGAN DE MONITOREAR LA AFLUENCIA DE LLAMADAS PARA DETERMINAR SI ES NECESARIO TRABAJAR HORAS EXTRA...., LLEVAN A CABO LAS RETROALIMENTACIONES Y HACEN OBSERVACIONES A LAS LLAMADAS MONITOREADAS, EN TOTAL 160 AL MES, MI PREGUNTA ES ¿EN DONDE PUEDO FUNDAMENTAR CUALES SON LAS ACTIVIDADES DEL SUPERVISOR? ¿CUAL ES LA CANTIDAD OPTIMA DE MONITOREOS?

AGRADEZCO SU VALISO APOYO!!!

MAIL LIZMARKO@HOTMAIL.COM

Responder

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Fecha: 20.05.2011

Por: LUCELY (ltoscano@colvatel.com)

Asunto: TIEMPO DE OCUPACION EFECTIVA DE UN TELE OPERADOR

Buenos días soy coordinadora de un callcenter en Bogotá (Colombia) y tengo un grupo de 20 tele operadores más un supervisor, el trabajo es llamar c/u a 17 tecnicos para cerrar un promedio de 1300 solicitudes en terreno. Quisiera saber cual es el promedio de ocupación de cada agente, trabajan de 8 a 5 de lunes a sábado.

Dios los bendiga y quedo super pendiente de su amable respuesta

Responder

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Fecha: 18.05.2011

Por: cristina

Asunto: las llamadas ofrecidas

Quien me puede aclar si las llamadas ofrecidas es la suma de las llamadas perdidas y recibidas o unicamente las netamente recibidas
gracias

Responder

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Fecha: 14.08.2011

Por: Rosalba Martinez Puerto

Asunto: Re: las llamadas ofrecidas

Las llamadas ofrecidas son todas las llamadas registradas en la planta telefonica es decir: Llamadas atendidas+Llamadas perdidas+ llamadas no conectadas, estas ultimas suelen ser las que por capacidad de la planta telefónica no alcanzan a entrar en cola de atención , estan programadas en la consola con mensajes tales como : Lo sentimos todos nuestros agentes estan ocupados, diferente a las perdidas que entran en cola pero la persona cuelga antes de ser atendida generalmente por la demora. Mi correo rmcomunikarte@gmail.com

Responder

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Fecha: 13.05.2011

Por: juan ordoñez

Asunto: Minuto Productivo y Hora Conexion

Hola, que buena página, y que útil información!!. Estoy contratando un call center y no sé como pagarle mejor, algunos dicen por Minuto Productivo otros por Hora Conexión; me podrían dar su opinion? que ventajs tengo con uno u otro, que debo controlar más? cual me saldria mejor (no necesariamente más barato) sino mejor para mi servicio. Muchas gracias

Responder

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Fecha: 15.08.2011

Por: Rosalba Martinez Puerto

Asunto: Re: Minuto Productivo y Hora Conexion

La forma de pago está basada principalmente en el objetivo que pretende el cliente, si lo que desea es tener un agente dedicado única y exclusivamente para su campaña ó si lo que requiere es que le contesten una linea cada vez que ingrese una llamada y dar información..... porque es aqui donde es delicado el tema, cuando voy a realizar negociaciones indago primero a mi cliente independiente de lo que tenga para ofrecerle:
Que espera del servicio?
Cuantos negocios espera?
Que debeo decirle e informarle a la personas que llaman?
El sistema de informes debe permitir entregar al cliente la cantidad de llamadas ofrecidas y atendidas en fin es mejor conocer que tipo de servicio desea.

Responder

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Fecha: 31.03.2011

Por: ROXANA

Asunto: PREGUNTA

¿CUAL ES LA METRICA QUE MAS PESO TIENE PARA LA EVALUACION DE COMISIONES EN UN CALL CENTER?

Responder

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Fecha: 12.04.2011

Por: Daniel

Asunto: Re: PREGUNTA

sph en ventas y sl en atencion al cliente

Responder

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Fecha: 25.04.2011

Por: Vivi

Asunto: Re: PREGUNTA

Ventas o SAC, en ventas conversión, num. total de llamadas entre las ventas exitosas, en SAC puede utilizarce el FRC (First call Resolution) sin hay alguna forma de medirlo u otras métricas tales como el AHT y el buen uso de Auxiliares

Responder

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Fecha: 02.06.2011

Por: Felipe

Asunto: Re: PREGUNTA

AHT, acierto y satisfacción, felipe_hj@hotmail.com

Responder

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Fecha: 15.08.2011

Por: Rosalba Martinez Puerto

Asunto: Re: PREGUNTA

Cuando se habla de comisiones se habla de efectividad pero esta depende del tipo de campaña, si se esta vendiendo un producto tenemos dos concepto el número de ventas y lo segundo los montos de las mismas , las comisiones se estiman acorde a las metas , pues se pueden establecer comisiones sólo en el Valor vendido en el caso comercial ó en caso de recaudo acorde al valor recuperado y al tiempo de la cartera que se esta cobrando.
Tener claro el objetivo de cada campaña debe ser el primer paso para establecer comisiones por cumplimiento a la misma.

rmcomunikarte@gmail.com

Responder

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Fecha: 23.03.2011

Por: KELLY

Asunto: PREGUNTA

QUE ES EL TIEMPO LOGUEADO DE CALL CENTER

Responder

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Fecha: 24.03.2011

Por: Victor M. Trujillo

Asunto: Re: PREGUNTA

Es todo el tiempo que permanece firmado (logueado, Conectado); en el ACD (Conmutador )

espero haber resuelto tu duda.

vtrujillo@mexico.com

Responder

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Fecha: 08.06.2011

Por: Paola F.

Asunto: Re: Re: PREGUNTA

En SAC el Average handle Time (AHT) o tiempo real de conversacion esta compuesto por decirlo de alguna forma de: tiempo ACD + HOLD + ACW+ Ring time.

Ahora bien, todo esto depende de las metricas establecidas, así mismo el nivel de servicio se tiene que monitorear en conjunto con el AHT, la cantidad de llamadas contestadas por Asesor vrs el AHT. Se trabajan con paretos para focalizar el trabajo en el 20% de la poblacion que necesite más de trabajo en piso.

espero que sea de ayuda.


slds

Responder

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Fecha: 03.08.2011

Por: VH

Asunto: Re: PREGUNTA

El tiempo logueado es todo el tiempo que estas conectado con tu ID

Responder

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Fecha: 08.03.2011

Por: Marilyn

Asunto: CALCULO DE ADHERENCIA

Buenas Tardes no entiendo el calculo de adherencia. Necesito que me ayuden comoo o que debo hacer para implementarlo en un call center

Responder

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Fecha: 24.03.2011

Por: Victor M. Trujillo

Asunto: Re: CALCULO DE ADHERENCIA

Hola Marilyn.

la Adherencia es la medicion del Scheduler por operador; en otras palabras a cada persona que tienes a tu cargo se le asigna un horario determinado de trabajo, donde en este horario, tiene asignados tiempos de Disponibilidad; Descansos, Comida, Capacitacion; etc.
por lo tanto si un operador tiene dos periodos de descanso tienes que medir si cumplio sus periodos de descanso o no, y en cuanto se desvio; por ejemplo:

un operador ingresa a las 9:00 am y sale a las 2:00 pm. pero en este tiempo tiene asignado un periodo de descanso de 30 minutos a las 11:30 am.

entonces el ACD nos reporta:

Intervalo staff time
Agente1 09:00-09:30 00:30:00
09:30-10:00 00:30:00
10:00-10:30 00:23:00
10:30-11:00 00:30:00
11:00-11:30 00:25:00
11:30-12:00 00:00:00
12:00-12:30 00:30:00
12:30-13:00 00:30:00
13:00-13:30 00:30:00
13:00-14:00 00:20:00

Entonces la adherecia se mediria así:

En el primer periodo el operador deberia de haber permanecido trabajando en el sistema por 2:30 horas sin embargo al sumarizar el tiempo que permanecio trabajando nos dan 02:18:00 horas por lo tanto su adherencia en su primer periodo fue del 92% y en el segundo periodo debio de habe trabajado 2:00 horas, de las cuales solo trabajo 01:50:00 hoas, por lo que su adherencia en este periodo fue del 91.67% y en el dia su adherencia fue del 91.85%, dado que tenia que haber trabajado 4:30 hrs, y de estas solo estubo 4:08:00 horas.

esta es una forma de llevarlo, pero si existen otra dos maneras de llevarlo, eso depende de lo que desees controlar, pero espero haber podido ayudarte y solucionar tu pregunta.

Responder

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Fecha: 06.07.2011

Por: Marilyn

Asunto: Re: Re: CALCULO DE ADHERENCIA

Gracias por su ayuda. Cuales son las otras dos maneras de llevarlo que me resulte mas facil de implementarlo

Responder

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Fecha: 20.10.2011

Por: melly

Asunto: Re: Re: CALCULO DE ADHERENCIA

Hola, victor me gustaria exponerte este escenario:

si un empleado entra a las 8am hasta las 5pm y solo tiene la hora de almuerzo a las 12am , toma 2 permisos de 6 minutos para ir al baño cual seria su tiempo de adherencia.

gracias , mi correo es contactcentersaludrd@gmail.com

Responder

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Fecha: 18.02.2011

Por: jennifer

Asunto: reportes de call center

Buenas tardes

Necesito saber como sacar los reportes de productividad, nivel de servicio, logueo y de mas indicadores, tengo idea del tema pero no se las formulas. por favor quien tenga informacion o material de estudio enviemelo a mi correo privatejennifer@hotmail.com

Saludes desde Colombia Bogota.

Gracias.

Responder

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Fecha: 27.01.2011

Por: SIHP

Asunto: MANEJO DE RH

Me gusta el articulo, estoy interada en saber si los item de los temas estan accesible para leerlos. Me gustaria saber como calcular un dimensionamiento, tanto para operadores y la cantidad de ellos por supervisor.
gracias.

Responder

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Fecha: 11.01.2011

Por: CATHERIN

Asunto: PREGUNTA

Buenos dias, necesito implementar indicadores de productividad, desempeño y logro de metas en un call center es una casa de cobranzas pero a pesar de que en esta pagina hay informacion siento que hace falta y si pudiera les agradeceria su colaboracion mi correo es catiuska98@yahoo.com, gracias.

Responder

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Fecha: 06.01.2011

Por: Juan Jose

Asunto: Comienzo Call Center

Hola, soy juan jose, soy supervisor de ventas y ahora estoy armando un call center, alguien me podria enviar manual de procedimientos, saludos iniciales, etc que me puedan ayudar. jjta21@hotmail.com

Desde ya muchas gracias.

Responder

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Fecha: 15.10.2010

Por: Angel

Asunto: Clasificacion de campaña

Si el objetivo de una campaña es atender solicitudes de servicios a domicilio, existiría una segunda fase en la cual se realiza la programacion del servicio. Como se clasifica esta campaña ¿in bound? y el proceso de programacion correspondería a ACW? o ¿se dividiría en dos campañas una in bound y otra out bound?.

Gracias...

Responder

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Fecha: 14.08.2011

Por: Rosalba Martinez Puerto

Asunto: Re: Clasificacion de campaña

El tipo de servicio sigue siendo inbound a lo que haces referencia es al termino aftercallwork que es el tiempo después de la llamada y esa labor hace parte del tiempo de la gente y tambien tiene costo porque hace parte de la solución a la llamada atendida.

Con gusto

rmcomunikarte@gmail.com

Responder

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Fecha: 14.09.2010

Por: Patricio

Asunto: Metricas de Infraestructura de Contact Center

Buenos dias, alguien podria ayudarme que metricas o indicadores debo medir en cuanto a infraestructura de Contact Center por ejemplo conozco que una metrica es la disponibilidad de las plataformas, respuesta a fallos, tiempos de solucion, redundancia, pero deseo saber que otros indicadores debo tomar en cuenta y como realizo el calculo de los mismos.

Responder

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Fecha: 08.01.2011

Por: Lozano

Asunto: Re: Metricas de Infraestructura de Contact Center

Que tipo de servicio da tu Call Center, tus llamadas son in bound u out bound?

Responder

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Fecha: 19.10.2011

Por: melly

Asunto: Re: Re: Metricas de Infraestructura de Contact Center

Hola lozano, en mi caso trabajo para un contact center en el sector salud, y tenemos inbound y outbound, yo tengo un avgcall (per hour) de 62.10 con un total de llamadas 1,304 esto depende el dia el dato que que te acabo de dar es de los lunes y van bajando 100 llamadas segun el dia de la semana, trabajamos de L-V y los sabados hasta las 2pm.

Responder

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Fecha: 31.08.2010

Por: carmen

Asunto: nuevo rol

BUENAS TARDES
SOY ESTUDIANTE Y ME DIERON EL ROL DE SUPERVISOR EN UN CALL CENTER,MEGUSTARIA SABER COMO ELABORAR UN INFORME (SEGUN ESTE CARGO) GRACIAS........

Responder

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Fecha: 11.08.2010

Por: Manuel Diaz

Asunto: Normas de C.O.P.C

Buenas noches.
Trabajo en un Contact Center en Colombia, en el cual se manejan varias campañas de Servicio al Cliente y que en estos momentos desea ser certificada por COPC.
Podrían por favor informarme de cuáles con dichas normas y cómo se puede lograr esta certificación ??
Mi correo es manuelf.diazh@gmail.com

En espera de una pronta respuesta.

Gracias y felicitaciones por su página

Responder

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Fecha: 28.07.2010

Por: fernando91159@hotmail.com

Asunto: ayudame.

HOLA SOY SUPERVISOR DE UN CALL CENTER BUENO ESTOY ESTRENANDO PUESTO YA QUE ANTES ERA OPERADOR, CONOZCO MUY BIEN EL TEMA DE SERVICIO Y LOS TIEMPOS DE ATENCION DE DESCANDO, PERO AHORA EN MI NUEVO PUESTO NECESITO SABER MAS A FONDO SOBRE COMO PUEDO HACER QUE MI GRUPO DE TRABAJO ACTUE MEJOR, ES DECIR NECESITO POLITICAS Y PROCEDIMIENTOS PARA EL CALL CENTER, AYUDENME CON ESTO ENVIANDO INFORMACION A MI CORREO FERNANDO91159@HOTMAIL.COM YA QUE ESTA PAGINA LA ENCONTRE POR CASUALIDAD, GRACIAS DE ANTEMANO A TODOS. FELICIDADES POR LA PAGINA...¡¡¡¡¡

Responder

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Fecha: 15.08.2011

Por: Rosalba Martinez Puerto

Asunto: Re: ayudame.

Fernando te sugiero el tema de coaching empresarial, infortunadamente en esta industria se empodera sin herramientas y especialmente para obtener equipos de alto rendimiento se requiere el manejo del ser, comunicación que es fundamental, entender y reconocer el canal de comunicación de cada agente o teleoperador, si lo identificamos primero comenzamos a entender, la responsabilidad de los supervisores y Directores de callcenter esta dada en convertir el recurso humano en capital humano.

rmcomunikarte@gmail.com

Responder

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Fecha: 23.06.2010

Por: Helper Chile

Asunto: % DEL SALARIO EN LA INDUSTRIA CALL CENTER

Estimados

El 80 % de los gastos de un call center corresponden a sueldos.

De allí la importancia de una Planificación de excelencia.

Saludos,
http://www.gestioncallcenter.cl

Responder

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Fecha: 08.06.2010

Por: marilyn hernandez

Asunto: adherencia y tiempo de ocupacio

quiero saber que es la adherencia y tiempo de ocupacion en los call center y como se realizan las estadisticas

Responder

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Fecha: 23.06.2010

Por: Helper Chile

Asunto: Re: adherencia y tiempo de ocupacio

Adherencia: la proporción de cumplimiento del turno por parte de los Teleoperadores. Se compara presencia real al turno contra el Turno publicado originado en el área de Planificación.

Ocupación: el tiempo de logueo del teleoperador dedicado a labores de teleatención productiva. Así por ejemplo quedan fuera los tiempos logueados correspondientes a auxiliares improductivos. Por ej. enfermería, baño, etc.

Saludos,
http://www.gestioncallcenter.cl

Responder

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Fecha: 05.07.2010

Por: Winston

Asunto: Re: adherencia y tiempo de ocupacio

La adherencia, se debe medir como el % de tiempo que un agente labora dentro del horario programado, no antes o despues, la mejor forma de hacerlo es a traves de una aplicacion de Work Force Management, las cuales traen un modulo especificamente para esta medicion, el cual compara lo planteado anteriormente a niveles de intervalos de 15 o 30 minutos.

Responder

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Fecha: 02.06.2010

Por: alejandro

Asunto: Pregunta

HOLA QUISIERA SABER COMO SE CALCULA EL TIEMPO DE RECESOS PARA UN CALL CENTER DONDE SE LABORAN 8 HRS DIARIAS.

SALUDOS.
ALEJANDRO G.

Responder

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Fecha: 24.05.2010

Por: David

Asunto: Metricas para emails

Buenos dias.
Unos socios estamos trabajando con la idea de montar un cervise center tipo back office (por correo)

Como puedo evaluar el tiemp (AHT) en los correos, existe alguna metrica? Se que la hay para call centers per en este caso es para emails.

Gracias por su ayuda!

Responder

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Fecha: 19.05.2010

Por: hugo

Asunto: Mantenimiento de Oracle

somo una empresa emprensedora en la cual ofrecemos las mejores soluciones para administrar las bases de datos con los Clientes por los diferentes canales (Teléfono, Internet, E-Mail, Fax, entre otros) en Oracle.

tel de contacto:0445541146112

Responder

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Fecha: 22.04.2010

Por: karla

Asunto: Call center

Alguien me puede decir :
¿ Cuál es el tiempo eficiente y/o efectivo de una persona de call center ?
¿ Cuántas llamadas en promedio recibe una persona de call center ?

Gracias

Responder

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Fecha: 08.05.2010

Por: JIMENA

Asunto: Re: Call center

Todo depende de la duracion promedionde cada llamado. Debes dividir el 80% de la hora neta por el tiempo promedio de cada llamado y podras saber cuantos llamados puede recibir cada agente por hora.
Espero te sirva!

Responder

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Fecha: 19.04.2010

Por: Martha Arias

Asunto: Calcular cuantos agentes necesito en la operacion

Buena Tarde
Por favor me pueden informar, como puedo determinar cuantos agentes necesito por intervalo de tiempo de 1 hora?
gracias

Responder

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Fecha: 11.05.2010

Por: David Gutierrez

Asunto: Re: Calcular cuantos agentes necesito en la operacion

Este dato lo puedes obtener mediante la formula de Erlang C, las variables a considerar son: numero de llamadas a recibir durante dicha hora, duracion promedio de cada llamada y el nivel de servicio que se quiera ofrecer. Existen varias calculadoras Online y todas manejan mas o menos las mismas variables, una de ellas es: http://www.erlang.com/calculator/erlc/, oajala que te sirva la informacion.

Responder

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Fecha: 23.06.2010

Por: Cálculo Ejecutivos necesarios en intervalo

Asunto: Re: Calcular cuantos agentes necesito en la operacion

(LLAMADAS DEL INTERVALO X TMO / 1800) / PRODUCTIVIDAD ESPERADA

EJEMPLO

LLAMADAS = 50
TMO = 120 segundos
PRODUCTIVIDAD PROMEDIO DEL INTERVALO = 65%
SEGUNDOS EN UN INTERVALO DE 30 MINUTOS = 1800 segundos

Luego

(50x120/1800)/0,65 = 5 ejecutivos

Saludos,
http://www.gestioncallcenter.cl

Responder

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Fecha: 29.06.2011

Por: Andres

Asunto: Re: Re: Calcular cuantos agentes necesito en la operacion

Consulta sabes para un discador que formula se puede utilizar para sacar cantidad de puestos que se necesita segun la carga que se realice, saludos.

Responder

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Fecha: 12.04.2010

Por: Diego

Asunto: Pregunta ACW

Hola, como puedo medir el ACW? Actualmente requiero de este tiempo para finalizar con la gestion del cliente, ej: ingreso de datos en sistema.
Muchas gracias!!!!!
DAO

Responder

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Fecha: 15.08.2011

Por: Rosalba Martinez Puerto

Asunto: Re: Pregunta ACW

Diego el ACW son las gestiones que se realizan después de la llamada del cliente, no se puede confundir con la gestión que debe hacer el agente cuando esta con el clienete en linea, un excelente agente debe tener la habilidad de atender los dos canales al mismo tiempo escuchar y registrar, las labores que dependen después de este registro deben ser medidas por el supervisor y establecer el tiempo normal que se lleva la misma, esto no debe quedar en manos del agente o teleoperador , el supervisor debe medirlo directamente ó en su monitoreo normal y establecer el tiempo, pues las habilidades de los agentes varian y en eso hay que trabajar para lograr uniformidad en el grupo.

rmcomunikarte@gmail.com
Cali - Colombia

Responder

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Fecha: 14.03.2010

Por: ANIBAL

Asunto: FORMULA O MEDELO MATEMATICO PARA DETERMINAR EL NUMERO ADECUADO DE AGENTES REQUERIDOS PARA UN CALL CENTER

Buenos dias quisiera conocer la formula o medelo matematico que permita determinar el numero adecuado de agentes para un call center...

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Fecha: 06.03.2010

Por: Amiguel

Asunto: Estudio de tiempo

Buenas noches!!!

Necesito saber que debo tomar en cuenta para realizar un estudio de tiempo en un call center de telecomunicaciones.??? y como saber cual es el rango minimo y maximo para el objetivo del AHT>>??

Responder

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Fecha: 20.03.2010

Por: Eperesa

Asunto: Re: Estudio de tiempo

Buenas Noches!!

Todo dependerá de la información que se este canalizando y el manejo de dicha informacion! El AHT se deberia manejar en un tiempo de 3 1/2 minutos y 4 1/2

Responder

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Fecha: 17.02.2010

Por: ark

Asunto: AHT

el tiempo promedio de llamada es diferente en cada compañia depende del tiempo que toman los scripts de inicio y final de llamada, tambien depende del promedio de tiempo en el que el agente puede llegar a una resolucion efectiva de la llamada y por ultimo el tiempo que toma un agente en el script de inicio pero depende de la compania

Responder

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Fecha: 17.02.2010

Por: ark

Asunto: AHT

(ACD Time + ACW time + Hold time)/ACD calls

Responder

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Fecha: 17.02.2010

Por: miriam

Asunto: META AHT

Hola necesito saber como puedo calcular la aht, y como puedo definir unos rangos para calificar a los agentes, gracias

Responder

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Fecha: 20.03.2010

Por: ana

Asunto: Re: META AHT

calcula le promedio de conversacion ,mas el after este es el resultado

Responder

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Fecha: 15.02.2010

Por: Elizabeth iriarte

Asunto: conceptos

Hola me pueden contar la formula correcta para sacar el ratio de ventas por agente y grupal..gracias mi correo es elizairiarte@gmail.com

Responder

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Fecha: 22.01.2010

Por: jessi

Asunto: como instalar un call center

Estoy interesada en desarrollar un proyecto para la universidad en relación a la instalación y operatividad de los call center en Perù , les agradecere me pueda brindar información al respecto.

Responder

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Fecha: 28.01.2010

Por: NELSONV

Asunto: Re: como instalar un call center

basicamente es importante saber cual es la magnitud del proyecto para asi desarrollar una infraestructura adecuada... si deseas mas info no dudes en contactarme nelsonvo@colombiacallcenter.com

Responder

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Fecha: 11.02.2010

Por: Ing. Héctor Montoya

Asunto: Re: como instalar un call center

Saludos cordiales, cual es tu idea sobre tu CAT? Yo administro actualmente 8 Call centers en varios estados de país (México) Yo hice la planeación desde el moviliario, Red, Conmutador Ip, Administración asi que creo que podria ayudarte solo tenemos que definir cuantas posiciones tienes pensado tener en tu Callcenter.

Cualquier comentario me puedes escribir hmontoya@gruposoni.com.mx

Responder

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Fecha: 01.06.2010

Por: ANTONIO VALADEZ

Asunto: Re: Re: como instalar un call center

QUIERO CONOCER UN CALL CENTER Y SABER LO QUE COMENTA EN ACERCA DEL CALL CENTER CON LO QUE COMENTA MI CORREO ES anton.valadez@hotmail.com
gracias,,es interesante esto de Call Center.

Responder

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Fecha: 30.11.2010

Por: ANTONIO VALADEZ

Asunto: Re: como instalar un call center

QUIERO SABER LO MAS USUAL EN METRICAS PARA CALL CENTER LO BASICO EN REPORTES FAVOR ENVIAR INFORMACION A anton.valadez@hotmail.com

Responder

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