¿Qué son las métricas de usabilidad?
Podríamos definirlas como aquellos criterios o variables que son medibles de forma objetiva. Mientras que la interpretación de una opinión es un análisis cualitativo o subjetivo por parte del experto, la interpretación de datos objetivos responde a un análisis cuantitativo.

Este tipo de variables se estructuran, como norma general, en tres grandes grupos:

Efectividad: variables que nos permiten medir la exactitud y la plenitud con la que se alcanzan los objetivos de una tarea concreta. Algunas de las variables más típicas son:

Porcentaje total de tareas completadas.
Porcentaje de tareas completadas en el primer intento.
Porcentaje de usuarios que completan las tareas.
Ratio de éxitos y fracasos.
Número de veces que los usuarios solicitan ayuda por no saber que hacer.
Eficiencia: se refiere al esfuerzo que un usuario tiene que hacer para conseguir un objetivo. Algunas variables típicas son:
Tiempo empleado en completar cada tarea.
Porcentaje o número de errores cometidos.
Porcentaje de errores o problemas según su severidad.
Tiempo empleado en recuperarse de los errores.
Número de clicks realizados para completar una tarea.
Número de páginas visitadas para completar una tarea.
Tiempo empleado en determinadas páginas o grupos de páginas.
Porcentaje o número de veces que se acude a ayudas, FAQ o similar.
Satisfacción: se refiere a aquellas que tienen que ver más con lo emocional o subjetivo. Para medir el grado de satisfacción puedes utilizar criterios como:

Porcentaje de usuarios que después de utilizar el producto lo recomendaría a un amigo.
Proporción de adjetivos positivos o negativos que cada usuario de al producto.
Porcentaje de usuarios que califican el producto más fácil de usar que cualquiera de la competencia directa.
Número de veces que el usuario expresa satisfacción o insatisfacción.
Además de las reflejadas aquí, es posible crear cualquier otra métrica que resulte de utilidad. Por ejemplo, puedes medir el porcentaje de incremento de ventas que tienes antes y después de hacer un rediseño.

¿Cómo medir las métricas?
A diferencia de un test de usuarios, para medir las métricas es necesario tener una representación de usuarios algo mayor. Si para un test de usabilidad con 5 ó 6 usuarios es suficiente, para la medición de métricas es aconsejable contar con al menos unos 20 usuarios para obtener unos resultados más o menos fiables.

Antes de empezar debes tener en cuenta al menos, lo siguiente:

Define las tareas que los usuarios van a realizar. Éstas deben ser cuidadosamente seleccionadas y deben corresponderse con aquellos procesos que desees mejorar o sean críticos para el éxito de tu negocio. Lo normal es centrase en aquellas tareas más críticas o complejas y que requieren de cierto tiempo y dificultad para completarlas.
Establece los objetivos para las tareas que hayas seleccionado. Es decir, qué objetivo concreto debe alcanzar el usuario para considerar que ha completado la tarea con éxito.
Define las variables que vas a medir y diseña los cuestionarios de satisfacción.
Planifica cómo vas a recoger los datos: existen herramientas como Morae que te permiten recabar estos datos de manera casi automática y explotarlos de forma personalizada. Si no tienes acceso a alguna herramienta de este tipo puedes hacerlo de forma manual, cronometrando los tiempos y recogiendo los datos en alguna plantilla diseñada para tal fin. Existen un par de plantillas que te pueden ayudar a empezar

En la mayoría de los rubros de servicios comerciales, cada vez hay más webs que se diseñan especialmente para optimizar los objetivos de conversión.

Para lograr el éxito en los negocios online, hay que saber responder a estas cuestiones:

Cómo lograr que las visitas que llegan al sitio se interesen en su información y servicios, luego
Cómo lograr que aquellos interesados manifiesten su interés: contacten, soliciten presupuestos, se suscriban a un newsletter, se registren como usuarios, etc. Finalmente,
Cómo lograr que gran parte de esos prospectos finalmente contraten los servicios de la empresa.
El diseño web orientado a la conversión debe crear aplicaciones que resuelvan amigablemente estos procesos dentro del website, por ello sus técnicas tienen mucho de usabilidad, bastante de persuación, y el suficiente conocimiento del negocio como para plantear objetivos concretos materializables en el mundo online.

Existe además, cierto tipo de servicios en los cuales es más sencillo definir los objetivos de conversión, que en otros. Estos servicios son aquellos en los que:

la contratación o reserva puede hacerse de manera online,
pueden ofrecerse, cobrarse y prestarse "a distancia"
consisten en gestión, análisis, investigación, o desarrollo, que se envían de manera electrónica en documentos o softwares "entregables" .
Quiero ilustrar estas ideas con un ejemplo real que detallaré a continuación.

Asia Inspection es una compañía dedicada a la auditoría y control de calidad de productos Chinos de exportación. Ellos ofrecen un servicio en el que visitan fábricas y realizan auditorías de productos. Luego hacen un reporte escrito y se lo envían en formato PDF al cliente que lo ha solicitado. Los clientes potenciales de esta empresa son importadores que compran productos en China.

Si hay algo que hace muy bien esta empresa es exhibir sus servicios por Internet y capturar clientes potenciales, de una manera envidiable.

Vamos a analizar la sección de contenidos de su homepage (en español), para poder abstraer datos sobre las técnicas / herramientas de usabilidad y persuación.



En el sector del maincontent observamos:

- El encabezado del mensaje es muy sintético y potente, es algo así como un Slogan: "Sus ojos en la fábrica"

- El primer párrafo aclara con un poder máximo de síntesis: qué hace esta empresa, cómo lo hacen, y cuánto cuestan sus servicios más básicos (se explica qué, cómo y cuánto)

- Hay dos llamadas a la acción: "Contrate una inspección" y "contrate una auditoría"

- Luego está explicada la contratación del servicio "en solo 3 simples pasos". Aquí hay implícita una llamada a la acción: "regístrese para acceder a nuestros servicios".

- Finalmente hay tres enlaces que remiten a la información pertinente con estos textos "más seguro", "más fácil", "más rápido". Aquí se destaca la diferenciación del servicio, mostrando a los clientes una serie de "beneficios" o ventajas competitivas de esta empresa. Este es el intento de diferenciarse de su competencia (PUV o propuesta única de ventas). Puede parecer una obviedad, pero estas ventajas competitivas siempre deben ser anunciadas explícitamente en los websites.

En el sidebar hay:

- Una animación donde van pasando los rubros de productos con los cuales trabajan

- Una demostración online del servicio, que es una especie de tour virtual en flash (esto está muy de moda hoy en día)

- Testimonios de sus clientes

Aparte de estos elementos, en el código fuente encontramos trackers de Google Analytics y otros sistemas de medición de tráfico, utilizados para hacer seguimientos de los objetivos y optimización de los procesos de conversión.

Una web que convierteEvidentemente esta es una web preparada para la conversión de objetivos, puesto que incentiva el registro de usuarios como primer paso y anuncian que es "sin compromiso", con lo que disipan el temor y la reticencia a "registrarse".

Con esta acción ellos lograr capturar datos de los usuarios que son sus potenciales clientes, engrosando así su base de datos de leads. Esto, independientemente de que luego los usuarios registrados vayan a efectivizar alguna operación comercial o no.

El valor de obtener datos de los potenciales clientesEste es el aspecto más importante de las webs de hoy (Webs 2.0 = webs de bases de datos de usuarios + servicios de valor e interactividad): aprovechar cada visitante, y capturar sus datos es fundamental (por lo menos su nombre y dirección de email), porque posiblemente esa visita no regrese nuevamente al sitio. Además es lógico pensar así: lograr que llegue una visita al sitio web tiene un costo, y este costo debe ser justificado con una probabilidad de conversión.

Vemos entonces que el valor agregado más importante dentro de cada web comercial actual, es su base de datos de potenciales clientes. Gracias a ella se pueden hacer:

seguimientos de prospectos,
análisis de comportamiento dentro de las sesiones de usuario,
realizar estadísticas y análisis de los diferentes perfiles de usuario (targets), y sus necesidades específicas en relación a los productos/servicios que se ofrecen.
emitir acciones de fidelización,
hacer encuestas y recibir el feedback necesario para conocer el rumbo del negocio
realizar envío de ofertas de productos o novedades de información de interés (siempre y cuando este tipo de mensajes esté contemplado en las condiciones del registro), etc.
obtener ventajas competitivas en relación a los competidores directos
Este último punto es para destacar: Si usted no posee ninguna base de datos con potenciales clientes, pero su competencia ha creado la suya hace un par de años, y ya cuenta con datos de, digamos 5000 prospectos cualificados ¿quién piensa que tiene fuertes ventajas a la hora de promocionar o dar información sobre los servicios, de una manera económica, eficiente, y rápida?

Esta es la base del E-mail Marketing, y del Behavioral Targeting.

Incentivos para capturar registracionesPara estimular el registro de usuarios, obviamente existe una diferenciación entre la información o acciones que se ofrece a los visitantes y a los usuarios registrados. Por ejemplo, los usuarios registrados pueden acceder a cierta información que no es posible visualizar como mero visitante.

Esta información diferenciada puede ser desde una simple lista de precios, hasta un detalle máximo sobre los procedimientos de contratación, formularios de solicitud de servicios, acceso a descargas de documentos, posibilidad de preguntar en un foro, etc….

Esto que vimos es diseño centrado en el usuario, diseño enfocado en las conversiones, y captura de prospectos cualificados

http://gonzaloreynoso.com.ar/diseno-web-orientado-a-las-conversiones/2008/03/11/

http://podcasts.frecuenciacero.com.mx/~frecuenciacero/cafeinternet/caf-010-300307-metricas.mp3

http://www.microsoft.com/spain/empresas/guias/usabilidad/home.mspx

Criterios de satisfacción de los clientes:

Cantidad comprada: Cantidad consumida de producto por cada cliente o usuario.

Grado de lealtad a la marca: Determinar si el comprador es frecuente, y habitual, o si es ocasional.

Índices de repetición de compra: Determinar con qué frecuencia el comprador necesita, compra y utiliza el producto.

Calidad percibida: Determinar la noción de calidad del producto y también la imagen de la empresa si es el caso.

Imagen de marca: Aceptada o no aceptada, conocida o desconocida etc...

Número de quejas y reclamos: Este indicador, se utiliza mucho para determinar la capacidad de servicio al cliente de la empresa.

Gente desde que entre la primera ves, esta pagina a crecido mucho en cuanto a contenidos, sigan asi.

Saludos


Sebas

XiTi Analyzer II es una herramienta de pago de monitorización y análisis de sitios Web. Hasta ahí, nada nuevo…pero lo que la diferencia de otras herramientas es la exclusividad de algunas de sus características, y la gran variedad de funcionalidades que no siempre están todas presentes en la mayoría de las herramientas de la competencia.

Introduce también conceptos nuevos de medición como la “visita entrante”, que se produce cuando el usuario consulta al menos 2 páginas. Más importante es el denominado “Cociente de comportamiento (CC)”, que mide el grado de interés hacia un sitio, y que se mide como la combinación de 5 dimensiones (páginas vistas por visita, páginas vistas por minuto, páginas vistas por visita entrante, tasa de entrada de las visitas y duración media de las visitas).

También es interesante la medición de los clics de los visitantes sobre la página web, permitiendo observar su navegación, sus acciones, descargas, salidas, etc. XiTi ofrece 3 tipos de análisis: Número de clics, mapa de puntos calientes, y superposición.

La discusión sobre la mejor forma de medír la cantidad de usuarios que visitan una web comenzó ya hace algún tiempo atrás, pero ahora con la popularización de webs que usan las tecnologías de la web 2.0, como por ejemplo AJAX, esta pregunta es más actual que nunca.

El problema

Actualmente, el parámetro más importante para medir la importancia de una web es el PageView . El PageView o número de impresiones , es el numero de páginas que son descargadas desde el servidor web a los navegadores de los internautas.

Esta métrica es fácil de medir mediante contadores en el código de las páginas, o también de forma indirecta como lo hace Alexa usando los datos de su toolbar o mediante el análisis del tráfico en Internet, ya que solo es necesario contar el número de HTTP requests a una página dada.

Pero ahora, con el incremento de webs que usan la tecnología AJAX ( A synchronous Ja vaScript + X ML) la descarga de páginas ya no funciona en la forma tradicional.

Ahora, si un internauta entra por ejemplo a YouTube para ver un vídeo determinado, inicialmente se abre la página donde se encuentra el mismo, pero además del vídeo existen otros campos por los cuales el internauta puede navegar sin descargar una nueva página. La comunicación entre servidor web y navegador se realiza mediante funciones internas como por ejemplo con la función XMLHTTP la cual no genera una nueva impresión.

El usuario puede bajar una gran cantidad de contenido diferente sin generar más de una impresión. Por este motivo, las páginas con AJAX o también las llamadas web 2.0 quedan en desventaja en relación las webs clásicas.

La solución
Ahora, empresas que miden el Ranking como por ejemplo Nielsen / Netratings estan introduciendo una nueva métrica en sus estadísticas ( ver nota en PDF ) que se ha denominado Total Time , que es el tiempo de permanencia de un usuario por página.

El tiempo de permanencia de un usuario en una página es una métrica que muestra la calidad de su contenido. Cuanto más tiempo un usuario permanezca en una página, su contenido será mejor calificado. Esto vale para las páginas clásicas como también para las que usan AJAX.

También parece que el buscador de Google usa esta métrica en sus algoritmos para valorar las páginas, y generar el índice, como ya lo había mencionado en otra nota .

Finalmente, quiero mencionar que la nueva versión de Google Analytics , también ha priorizado la visualización y los reportes para la métrica del tiempo de permanencia.

Posiblemente, el PageView va ha perder un poco de importancia en las estadísticas pero no se va ha perder totalmente, sino más bien va ha tener que convivir con otras métricas como por ejemplo el tiempo de permanencia.